رضایت مشتری چیست؟
ھر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و
استفاده از یك كالا ممكن است به طور كلی راضی و
یا ناراضی باشد، پرسش این است كه رضایت چیست
و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود، در پاسخ باید
گفت رضایت احساس مثبتی است كه در فرد پس از
استفاده از كالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود،
احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملكرد
عرضه كننده به وجود می آید. اگر كالا وخدمت دریافت
شده از جانب مشتری ھم سطح انتظارات ارزیابی
شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتی
كه سطح خدمت و كالا بالاتر از سطح انتظارات
مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر
خدمت و كالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی
مشتری می شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق زدگی
افراد در ھر زمان و در ھر مورد متفاوت بوده و ھمواره به
میزان فاصله سطح انتظارات و عملكرد عرضه كننده در
غالب كیفیت كالا و خدمات مربوط می شود.
itpaper.ir : منبع

چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم
در استراتژی مشتریان، وفاداری برای ھر سازمانی اھمیت
استراتژیك دارد.
وفاداری واژه ای مثبت است. دوستان و ھمسران از یكدیگر
انتظار وفاداری دارند و از كسانی كه مشكلات را می فھمند
و ھمیشه برای حل آنھا مشاركت می كنند، انتظار وفاداری
وجود دارد. در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شركتھا، و
محصولات نسبت داده می شود. وفاداری، اصولاً دوطرفه و
مبتنی بر ھمكاری است. ولی وقتی كه وفاداری در رابطه
با مشتری مطرح می شود، تعریف سنتی، معتبر نیست.
تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات مدیریت بین المللی
نسبتاً جدید است.
مفھوم وفاداری را به (RICHARD L.OLIVER) ریچارد اولیور
حفظ تعھد عمیق به خرید » : این شكل تعریف می كند
مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در
آینده، به رغم اینكه تاثیرات موقعیتی و تلاشھای بازاریابی،
به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.
اما این تعریف ممكن است محدود باشد. در واقع تعھد
مشتری نتیجه این است كه یك سازمان مزایایی را برای
مشتریان ایجاد كند به طوری كه آنھا افزایش خرید از آن
سازمان را حفظ كنند. تعھد واقعی مشتری زمانی ایجاد
می شود كه مشتری بدون ھیچگونه تشویقی خودش برای
انجام خرید برانگیخته شود.
در ١٠ سال گذشته به طور قابل توجھی توجه به وفاداری
مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به
عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. اما
این شاید قدم اول در تكامل مشتری مداری محسوب می
شود.
بعضی ھا به شوخی می گویند، اگر شركتھا وفاداری می
خواھند، باید یك سگ بخرند. زیرا این كار در شرایط بازار
امروز، كار دشواری است. وفاداری را می توان به دست
آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر
فعالیت كند و ایجاد وفاداری برای ھمه مشتریان قابل حصول
نیست.
باید یك رابطه برنده - برنده بین سازمان و مشتری ایجاد
گردد، و این رابطه در صورتی استقرار می یابد كه طرفین
احساس كنند كه برایشان مزایای خاصی وجود دارد و به
صورت دو قطب یكدیگر را جذب كنند.

منبع: ماھنامه تدبیر

قواعد ثابت شده یک کسب و کار
موفق
در کسب و کار و تجارت آداب و قواعدی وجود دارند که
مبنا و پایه و اساس یک کسب و کار را شکل می دھند.
ھیچ کارشناس و صاحب کسب و کار خبره ای نیست
که درستی ھمه این اصول را تایید نکند. این ھا ظاھری
بسیار ساده دارند و برای فھمشان به ھیچ فن و
تخصص ویژه ای نیاز نیست.
مخصوص چاپ
آموزش
مدیریت - بازاریابی - تجارت
در کسب و کار و تجارت آداب و قواعدی وجود
دارند که مبنا و پایه و اساس یک کسب و کار را شکل می دھند. ھیچ کارشناس و
صاحب کسب و کار خبره ای نیست که درستی ھمه این اصول را تایید نکند. این ھا
ظاھری بسیار ساده دارند و برای فھمشان به ھیچ فن و تخصص ویژه ای نیاز نیست.
ارتباطات با مردم و دنیای اطراف ھنر ارزشمندی است که در پی توجه و رعایت اصول
زیر کسب می شود. خوب دقت کنید:
خوب گوش دھید ●
به مراجع و آن مشتری احتمالی و مشتری کنونی به دقت گوش دھید. به حرف ھای
کارمندانتان ھم توجه کنید. کارمندان ھستند که از چند و چون کسب و کار خبر دارند و
اگر آنھا مشکلات، نقاط ضعف و نقاط قوت کسب و کار و بازار را به شما نگویند،
نخواھید توانست بازاریابی و کسب و کار موفقی را پیش ببرید. مشتریان کنونی و
احتمالی، عوامل رشد و افزایش درآمدتان ھستند. نیازھا، خواسته ھا و انتظاراتشان از
خرید را درک نخواھید کرد مگر با گوش دادن دقیق و نکته بینانه به حرف ھای آنان.
اعتراض ھا و ابراز رضایت ھای این گروه، ھر دو راھنمای کار شمایند.
پاسخگو باشید. ●
ابتدا گوش دھید و سپس دست به عمل بزنید. ھر چه زودتر پاسخ بدھید، مشتری
کنونی ناراضی و مشتری بالقوه بیشتر به شما اعتماد خواھند کرد. سریع، قوی و
موثر، آشکار و برجسته پاسخ دھید.
کار گروھی و استمرار فعالیت ھایتان را حفظ نمایید. ●
اگر یک تیم بازاریابی دارید، ھمواره با آنھا مشورت کنید و نظرات و ایده ھایشان را جویا
شده درباره شان بحث و تبادل نظر نمایید. پیشنھادات و ایده ھا و توصیه ھای یکدیگر را
بشنوید و در یک کار گروھی، طرحی مناسب برای خلق و تقویت بازاریابی و راھبری و
توسعه کسب و کار، تدوین کنید و به اجرا گذارید.
کاملا بر کارھایتان تمرکز کنید. ●
ابتدا تا جایی که می توانید در پی کسب دانش، معلومات و مھارت ھای لازم باشید.
سپس درباره ایده بازاریابی و کسب و کارتان، فکر و تعمق کنید. تمامی جوانب مسئله
را در نظر گرفته از زوایای گوناگون به آن بنگرید. کارھا و فعالیت ھایتان را در یک مسیر
معلوم و اصلی قرار دھید و ھمیشه سعی کنید در ھمین مسیر و در راستای نیل به
ھدف ھایتان جلو بروید. این مسیر را کانون توجه خود قرار دھید و ھمیشه برای چالش
ھا و مشکلات آمادگی داشته باشید. کسب معلومات و مھارت ھای به روز در یک
کسب و کار، ھرگز به پایان نمی رسد و راه اصلی آمادگی ھمیشگی است.
مفھوم "موفقیت" را به تمامی بدانید. ●
این مشتری است که فروش را خلق می کند. شما به عنوان یک بازاریاب فقط به او
کمک می کنید. او برای تکمیل موفقیت آمیز فرایند فروش، از شما جایزه می گیرد! این
ھمان موفقیت حقیقی است. مشتری را فقط یک عامل کسب درآمد ندانید. خدمت
رسانی به او و اعطای جایزه به خاطر موفقیت، روند کسب و کارتان را زیباتر و لذت
بخش تر می کند.
با مردم آشنا شوید و با آنھا ارتباط برقرار کنید. ●
با ھر کسی که لازمست بشناسید، به تمامی آشنا شوید و او را از چگونگی کسب و
کارتان آگاه کنید. ھر قدر که دایره و شبکه ارتباطات انسانی شما وسیعتر باشد،
فرصت ھای بیشتر و بھتری پیش رویتان قرار خواھند گرفت.
منصفانه برای کالاھا یا خدماتتان قیمت گذاری کنید. ●